Het adresboek dat half klopt

Er staat al een adresboek. Dat is de normale situatie, en meestal staan er zelfs drie: contacten in de telefooncentrale, medewerkers met hun afdeling in de directory, bedrijven in het CRM. Elk is ergens het meest betrouwbaar, geen enkele is overal betrouwbaar, en over sommige mensen zeggen ze verschillende dingen.

De klant wil ze niet opruimen. Hij wil één lijst waarin hij kan zoeken en vanuit kan bellen.

Dat samenvoegen is een stuk gevaarlijker dan het lijkt, en het grootste gevaar zit op de plek waar iedereen begint.

Niet op naam. Nooit op naam

De verleiding is enorm. Je hebt twee keer “J. de Vries” en dat is duidelijk dezelfde man, dus je plakt ze aan elkaar en je lijst wordt korter.

Tot het twee mensen blijken. Dan heeft de ene het doorkiesnummer van de andere gekregen, staat er een mobiel nummer op een kaart waar het niet hoort, en gaat de receptie iemand doorverbinden naar een collega die daar niets van weet. Een verkeerd samengevoegde kaart is bovendien lastiger terug te draaien dan twee kaarten die naast elkaar staan — want welk veld kwam van wie?

Wij koppelen daarom in een vaste volgorde, en alleen op dingen die uniek bedoeld zijn:

Eerst de eigen sleutel van het bronsysteem. Weet de centrale dat dit contact dezelfde is als vorige keer, dan is dat het sterkste bewijs dat er bestaat. Daarna het e-mailadres — niet perfect, maar wel uitgegeven door iemand die het bijhoudt. Is er geen van beide, dan wordt het een nieuwe kaart.

Een naamgenoot zonder gedeeld e-mailadres voegen we dus nooit automatisch samen.

Maar je mag het ook niet negeren

Hier zit het stuk dat volgens mij in de meeste systemen ontbreekt.

Want twee keer “J. de Vries” is wél een signaal. Het zijn misschien twee mensen, en het is misschien één persoon die in het ene systeem met een werkmail staat en in het andere met een privéadres. Niets doen betekent dat iemand over een half jaar twee kaarten vindt en zelf gaat gokken.

Dus is er een derde toestand: mogelijk dubbel. De kaart blijft gewoon staan en doet gewoon zijn werk, maar er staat een melding op met twee knoppen — samenvoegen, of dit is geen dubbel. De eerste voegt samen. De tweede is net zo belangrijk: die legt vást dat een mens ernaar heeft gekeken en besloten heeft dat ze verschillend zijn, zodat de vraag niet elke sync opnieuw opduikt.

“Ik weet het niet” is een geldig antwoord over een adresboek. Een systeem dat het niet kan opslaan, dwingt iemand tot een gok die daarna als waarheid in de lijst staat.

Verrijken is voorstellen doen, geen besluiten nemen

Hetzelfde geldt bij het aanvullen van bedrijfsgegevens uit externe bronnen — de eigen website, het handelsregister, een kaartendienst. Die leveren adres, telefoonnummer, openingstijden, soms een logo.

Ze leveren ook tegenstrijdigheden. Drie bronnen, drie keer een ander telefoonnummer, allemaal met een goede reden.

Daar is maar één eerlijke uitkomst: de bronnen doen een voorstel per veld, met vermelding van waar het vandaan komt, en de gebruiker vinkt aan wat er op de kaart landt. De server kiest nooit zelf. Dat voelt bij het bouwen als luiheid — je weet toch welke bron meestal het beste is — maar “meestal” is precies het woord dat je bij andermans contactgegevens niet wilt gebruiken.

Aanvullen vult daarom alleen lege velden, en wat iemand zelf heeft ingetypt wint altijd van wat een bron aanlevert.

Een nummer is geen getal

De centrale levert telefoonnummers met een type erbij, en welke typenamen dat zijn verschilt per leverancier. De ene zegt “mobile”, de andere “mobiel”, de derde “cell”, en soms staat er niets.

Wij kijken daarom naar het type én naar de vorm. Begint het met 06 of +316, dan is het een mobiel, wat er ook in het typeveld staat; drie tot zes cijfers is een doorkiesnummer. Dat is een heuristiek, en ik noem het expres zo: het is geen afspraak maar een gok die meestal goed valt. Komt er een nieuwe centrale bij, dan hoort iemand dit opnieuw na te lopen.

De andere kant op zit een tweede val. De sleutel waarmee een centrale een toestel aanduidt ziet er soms uit als een nummer met wat tekst eromheen, maar het is een identificatie en je mag er niets afknippen — hoe logisch die opbouw ook lijkt. Wie daar één keer een prefix weghaalt omdat het “er niet bij hoort”, zoekt later een avond naar een wachtrij die niet meer bestaat.

Wat niet in de lijst staat, hoort er wel in

Sommige contacten hebben een nummer dat niet aan de balie thuishoort. Dat laten we weg uit de lijst, uit de detailkaart en uit de nummerkeuze van het belvenster. Maar de kaart meldt wel dát er een verborgen nummer is.

Zonder die melding gaat iemand zoeken naar een nummer waarvan hij weet dat het bestaat, en concludeert hij dat het adresboek incompleet is. Mét die melding weet hij dat het bewust zo staat.

Een lege plek en een afgeschermde plek zien er hetzelfde uit. Daarom moet je het verschil opschrijven.